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苦情解決委員会の設置について

設置・目的

  1. 社会福祉法人函要会(以下「本法人」という)に苦情解決に関する委員会を設置しております。
  2. 本法人の提供する福祉サービスに対するご利用者様等の苦情については、一定のルールに従った適切な解決を図り、ご利用者様の満足度の向上を図ります。苦情解決にあたっては社会性及び客観性を確保し公平な解決の促進を図ることにより本法人の信頼や適性の確保を図ります。

委員・担当者

  1. 苦情の円滑・円満な解決を図るため、次の委員及び責任者を配置しています。
    ①苦情解決責任者  1名
    ②苦情受付担当者  2名
    ③第三者委員  3名
  2. 苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長を苦情解決責任者に任命しております。
  3. 福祉サービスを利用する皆様の苦情申出を受けるため、苦情受付担当者を配置しております。
  4. 苦情解決に社会性や客観性を確保し、ご利用者様の立場や心情に配慮した適正な対応を進めるため、3名の第三者委員を委託しております。

職務

  1. 苦情受付担当者の職務は、①ご利用者様・ご家族からの苦情受付、②苦情内容、ご利用者様等の意向確認と記録、③苦情内容及びその改善状況を苦情解決責任者及び第三者委員へ報告する、④苦情内容の確認並びに改善において、関係職員の意見を収集したり、各会議において事実の徴集、改善策の検討を行います。
  2. 第三者委員会の職務は、①苦情担当者からの苦情内容の報告聴取、②ご利用者様等からの苦情の直接受付、③苦情に係わる時間の改善状況等の報告聴取を行います。

苦情の受付

  1. 苦情受付担当者は、ご利用者様等からの苦情を書面あるいは面接により随時受け付けるとともに第三者委員も直接受け付けることができます。
  2. 苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。
    ①苦情の内容、②苦情申出者様の要望等、③第三者委員会への報告の要否等です。

苦情受付の報告・確認

  1. 苦情受付担当者は受付した苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員会に報告します。
  2. 投書等匿名の苦情についても、第三者委員会に報告し必要な対応を行います。

苦情解決に向けての話し合い

  1. 苦情解決責任者と苦情受付担当者は、苦情申出者様との話し合いによる解決に誠意をもって努めます。
  2. 苦情申出者様及び苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員会の助言を求めることができます。

苦情解決結果の記録・報告

  1. 福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するため、苦情解決の記録と報告を行います。
  2. 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果を書面にて残します。
  3. 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について、第三者委員会に報告し必要な助言を受けます。
  4. 苦情解決責任者は、改善を約束した事項について苦情申出者様及び第三者委員会に対し、一定期間経過状況を報告します。

解決結果の公表

  1. ご利用者様による福祉サービスの選択や本法人による福祉サービスの信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを省き機関紙「ぶなの森通信」等に実績を掲載し公表致します。

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